SIUS Consulting Sicherheitsberatung

Berlin: 030 / 700 36 96 5
Frankfurt: 069 / 348 67 787
München: 089 / 215 42 831

kontakt@sius-consulting.com

Mitgliedschaften

Bundesverband mittelständische Wirtschaft

Bundesverband Deutscher Sachverständiger und Fachgutachter

Kompetenzpartner von SICHERHEIT. Das Fachmagazin.

Artikel zum Thema
Bedrohungsmanagement: Schutz vor tätlichen Angriffen im Berufsalltag

Bedrohungsmanagement an Arbeitsplätzen mit Publikumsverkehr

Menschen an Arbeitsplätzen mit Publikumsverkehr kommen tagtäglich mit Gefährdungs- und Bedrohungslagen der unterschiedlichsten Arten und Formen in Berührung. Viele Unternehmen, Behörden und Organisationen mit Publikumsverkehr sind auf Personen, die ihr Anliegen in aggressiver Art und Weise vorbringen oder durchsetzen wollen, nicht ausreichend vorbereitet. Daher ist es für Unternehmen, Behörden und Organisationen mit publikumsintensiven Tätigkeiten oder Arbeitsplätzen notwendig und sinnvoll, sich mit den verschiedenen Formen der Gewalt am Arbeitsplatz auseinanderzusetzen und sich dadurch auf mögliche Notsituationen mit entsprechenden Handlungsstrategien vorzubereiten.
Schon immer gab es gefährdete Berufsgruppen, die einem besonders hohen Gewaltpotential ausgesetzt sind, wie z. B. Polizeibeamte, Ordnungsamtsmitarbeiter, Türsteher oder Kaufhausdetektive. Die Konfliktbereitschaft hat jedoch nicht nur in den Arbeitsbereichen dieser Personengruppen zugenommen. Immer häufiger findet man Gewalt an Orten, an denen man sie weniger vermutet, wie z. B. in Bürgerämtern, Bibliotheken, Arztpraxen und Krankenhäusern sowie Jobcentern, Jugend- oder Finanzämtern. Die Bedrohung reicht von einfachen Beschimpfungen und Beleidigungen über das Werfen von Gegenständen und Sachbeschädigungen bis hin zu körperlichen Übergriffen und schweren Gewaltakten, die das sofortige Eingreifen von Polizei- und Rettungskräften erfordern.
RISIKOFAKTOREN FÜR ARBEITSPLÄTZE MIT BEDROHUNGSPOTENTIAL
Konkrete Ereignisse, in denen Gewalt geschieht, sind nicht immer vorhersehbar. Die Situationen, in denen Gewalt auftreten kann, hingegen schon. Zu den häufigsten Risikofaktoren, Opfer einer Gewalttat am Arbeitsplatz zu werden, zählen:
  • der Umgang mit Waren, Bargeld und Wertsachen,
  • Einzelarbeitsplätze, Alleinarbeit und Hausbesuche,
  • der Kontakt zu Kunden oder Patienten mit einer Anamnese, die Gewalt oder eine Krankheit aufweist, welche mit Aggressionen einhergeht,
  • das Zusammentreffen mit Menschen, die unter dem Einfluss von Alkohol oder Drogen stehen und
  • schlecht organisierte Unternehmen, Behörden und Organisationen. Denn diese können die Aggression bei Kunden bzw. Patienten auch unbewusst erhöhen. Beispielsweise durch Fehler in Rechnungen und Bescheiden, bei mangelhaften Auskünften und Informationsweitergaben oder bei von der Werbung abweichenden Produkten.
Genaue Zahlen zu Angriffen auf Personen mit Publikumsverkehr sind nicht bekannt, da viele Übergriffe und Ereignisse beispielsweise als „zu gering“ bzw. „nicht anzeigewürdig“ deklariert werden. Auch die Betroffenen selbst bewerten Beschimpfungen und Gewalt häufig als „Teil ihrer Arbeit“, obwohl bestimmte Verhalten bereits Straftaten im Sinne des Gesetzgebers darstellen.
URSACHEN FÜR GEWALTSAMES VERHALTEN VON KUNDEN, PATIENTEN UND BESUCHERN
Die Gründe für Gewalt am Arbeitsplatz können sehr vielschichtig sein. Um effektive Präventionsarbeit leisten zu können, sollten daher zunächst mögliche Ursachen gründlich erarbeitet werden. Nur auf Basis dessen können gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Gefährdungssituation abgeleitet werden. Die Ursachen von Gewalt lassen sich in vier Kategorien einteilen. Hierbei gilt es zu beachten, dass im betrieblichen Alltag aggressives Verhalten aus mehreren Ursachen wechselseitig entstehen kann und somit auch präventive Maßnahmen an mehreren Ebenen ansetzen müssen.

BAULICH-TECHNISCHE URSACHEN:
  • unübersichtliche Ein- und Ausgangssituationen
  • fehlende Zutrittskontrollsysteme
  • fehlende oder unzureichende Beschilderungssysteme
  • keine eindeutige Trennung zwischen Front- und Backoffice-Bereichen
  • unfreundlich gestaltete Wartezonen
  • fehlende Abstandsflächen
  • unzureichende Raumgrößen
  • ungeeignete Büroausstattung und Arbeitsplatzgestaltung
  • fehlende oder mangelhafte Alarmierungssysteme

ORGANISATIONSBEDINGTE URSACHEN:
  • Einzelarbeitsplätze, Alleinarbeit und Hausbesuche
  • fehlende oder unzureichende Qualifizierung der Mitarbeiter und Führungskräfte
  • keine Standards bei der Ahndung von Übergriffen
  • fehlende oder nicht aktuelle Anweisungen, Richtlinien oder Leitlinien
  • schlechter Kundenservice hinsichtlich Öffnungszeiten, Wartezeiten oder Vertretungsregelungen
  • mangelhafte Arbeitsabläufe
  • fehlende Absprachen untereinander
  • mangelhaftes Beschwerdemanagement
  • hohe Arbeitsbelastung oder gar Überlastung der Beschäftigten
  • nicht vorhandener Sicherheitsdienst

URSACHEN IN DER PERSON DES TÄTERS:
  • psychische Erkrankungen
  • Alkohol- und/oder Drogenabhängigkeit
  • falsche Erwartungen bzw. Fehleinschätzung der Dienstleistung
  • generell hohe Konfliktbereitschaft/Aggressivität
  • Gewalt als gelerntes Muster zur Lösung von Konflikten
  • mangelnde Konfliktfähigkeit/hohe Frustrationstoleranz
  • keine Angst vor Repressionen/Konsequenzen
  • Einstellungen und Werte (kulturelle Hintergründe)
  • Missverständnisse/Kommunikationsprobleme/Sprachbarrieren
  • wirtschaftliche oder familiäre Probleme/Existenzängste

URSACHEN IN DER PERSON DES OPFERS:
  • mangelndes Gefahrenbewusstsein
  • fehlende Handlungskompetenz in kritischen Situationen
  • fehlende selbstbewusste Körperhaltung/Körpersprache
  • mangelnde Fachkenntnisse (Unsicherheit)
  • Kommunikationsprobleme (sprachlich, kulturell, inhaltlich)
  • Einstellungen und Werte (Vorurteile, fehlende Empathie, Machtposition)
  • unangepasstes Auftreten gegenüber Kunden bzw. Patienten
  • Überlastung oder private Probleme
FOLGEN VON GEWALT AM ARBEITSPLATZ
Die Verletzungen und Folgeschäden körperlicher Gewalt sind in den meisten Fällen offenkundig und sichtbar. Konsequenzen verbaler Gewalt hingegen ähneln denen psychischer Gewalt und sind auf Anhieb meist nicht zu erkennen. Die erlebten körperlichen und seelischen Reaktionen auf verbale und physische Gewalt reichen von einer akuten Belastungsreaktion mit Symptomen wie Hilflosigkeit, Verunsicherung, Demotivation, Stress sowie Überforderung bis hin zur „Posttraumatischen Belastungsstörung“ mit Angstzuständen, Phobien, Schlafproblemen oder sogenannten „Flashbacks“. Im Verhalten schwanken Opfer zwischen Überaktivität und Rückzug.

Die genannten Folgen von Gewalterlebnissen können nicht nur die direkten Opfer der Tat betreffen, sondern auch die, die Zeuge solcher Handlungen geworden sind.

Gewalttaten haben aber nicht nur Einfluss auf die Betroffenen selbst bzw. die Beschäftigten, sondern können sich durchaus auch auf das Arbeits- und Privatumfeld auswirken. Die negativen Folgen äußern sich in
  • steigenden Fehlzeiten und Ausfalltagen,
  • sinkender Motivation,
  • geringerer Produktivität und
  • in der Verschlechterung des Betriebsklimas.
Neben Gewalt gegen Beschäftigte kann diese auch gegen Gebäudeteile oder Gegenstände gerichtet sein. Somit können Folgen von Vandalismus und Sachbeschädigung erhöhte Kosten oder auch die nachhaltige Störung von Betriebsabläufen sein.

GEFAHRENANALYSE/-BEWERTUNG UND VERHALTENSWEISEN
Den jeweiligen Formen von Gewalt muss mit adäquaten und verhältnismäßigen Mitteln und Maßnahmen begegnet werden. Das nachfolgende Stufenmodell unterstützt alle am Lösungsprozess beteiligten Akteure und ermöglicht
  1. Gefahrenstufen zu erkennen und zu bewerten,
  2. Lösungsmöglichkeiten, Handlungsempfehlungen und Verhaltensweisen für bedrohliche Situationen abzuleiten und
  3. betriebliche Voraussetzungen für einen sicheren und gewaltfreien Arbeitsplatz zu schaffen.
DIE VIER GEFAHRENSTUFEN IM STUFENMODELL
1. NORMALE BIS KONTROVERSE GESPRÄCHSSITUATIONEN IM ARBEITSALLTAG, DIE JEDERZEIT ENTSTEHEN KÖNNEN
Diese zählen jedoch nicht als strafrechtlich relevantes Verhalten und sollten bzw. können durch die Beschäftigten selbst mit Hilfe ihrer kommunikativen Fähigkeiten bewältigt werden.
  • Lösungsmöglichkeiten, Handlungsempfehlungen und Verhaltensweisen: Vorrangig sind präventive Maßnahmen zu treffen, wie beispielsweise ein sicherer Arbeitsplatz, um eine Eskalation zu verhindern. Über erwartete Personen mit Konfliktpotential sollte man Kollegen informieren und betroffene Personen mit Publikumsverkehr sollten entsprechende Kommunikationsfähigkeiten besitzen.

2. VERBALE AGGRESSIONEN, UNANGEPASSTES SOZIALVERHALTEN, SACHBESCHÄDIGUNGEN
Distanzloses Verhalten, Duzen oder Belästigungen werden unter dem Begriff „unangemessenes Sozialverhalten“ zusammengefasst. Derartiges Verhalten hat zwar keine strafrechtliche Relevanz, dennoch kann der Hausherr von seinem Hausrecht Gebrauch machen und Platzverweise bzw. Hausverbote aussprechen. Anders verhält es sich bei der Ausführung verbaler Aggression, wie beispielsweise kränkende, verletzende oder entwürdigende Aussagen gegenüber den Beschäftigten. Hier kann unter Umständen die Erfüllung eines Straftatbestandes gegeben sein. Gleiches gilt für aggressives Verhalten gegenüber der Büroeinrichtung. Der Beschäftigte sollte über eine innere „Schmerzgrenze“ verfügen und es obliegt ihm selbst, ob derartiges Verhalten geduldet werden kann oder nicht, was wiederum in Abhängigkeit von den individuellen persönlichen Erfahrungen, Einstellungen und Ressourcen steht.
  • Lösungsmöglichkeiten, Handlungsempfehlungen und Verhaltensweisen: Das Ziel besteht darin, die Gewaltausübung während einer Konfliktsituation mittels Deeskalation zu verhindern bzw. zu unterbrechen. Deeskalationsstrategien gilt es auf verbaler und nonverbaler Ebene zu vermitteln. Insbesondere, wenn es sich um einen Straftatbestand handelt, sollte die Situationsanalyse mit einem Vorgesetzten erfolgen und ggf. geahndet werden.

3. BEDROHUNGEN, NÖTIGUNGEN, HANDGREIFLICHKEITEN, KÖRPERLICHE GEWALT, DURCHSETZUNG VON PLATZVERWEISEN
Taten im oberen Gewaltbereich sind bei der Arbeit mit Publikumsverkehr zwar eher selten, aber aufgrund ihrer Schwere und Gefährlichkeit am ehesten dafür geeignet, bei den Beschäftigten ein bleibendes Unsicherheits- bzw. Angstgefühl zu erzeugen. Fast ohne Ausnahme stellen diese Handlungen eine Körperverletzung dar und sind somit strafrechtlich relevant. Auch Drohungen und Nötigungen insbesondere mit privatem Bezug fallen in diese Kategorie.
  • Lösungsmöglichkeiten, Handlungsempfehlungen und Verhaltensweisen: In dieser Stufe ist das Beachten der Eigensicherung unabdingbar. Empfehlenswert ist es, die Sicherheit durch den Sicherheitsdienst bzw. die Polizei herstellen zu lassen, da sich eine persönliche Selbstüberschätzung negativ auf die Situation auswirken kann. Im Gegensatz zu den vorherigen Gefahrenstufen, bei denen Strafanzeigen nach Einzelfallbewertung erfolgen, sollten Straftaten der Gefahrenstufe 3 grundsätzlich zur Anzeige gebracht werden.
Die gesetzlichen Unfallversicherungsträger sollten über Übergriffe, bei denen Betroffene nicht körperlich verletzt wurden, zeitnah in Kenntnis gesetzt werden. Denn nach einem Gewaltvorfall, bei dem keine körperlichen Gesundheitsschäden vorliegen, kann es dennoch im Nachgang zu psychischen Beeinträchtigungen kommen. Daher ist es sinnvoll, den Betroffenen psychologische Hilfe anzubieten, um mögliche „Posttraumatische Belastungsstörungen“ zu verhindern.
Im Nachgang ist dafür zu sorgen, dass andere Beschäftigte über derartige Ereignisse wahrheitsgemäß (seriös, zeitnah und beruhigend) aufgeklärt werden.

4. EINSATZ VON WAFFEN UND WERKZEUGEN, BOMBENDROHUNG, AMOKLAUF, GEISELNAHME
Zu den gefährlichsten Angriffen, die im Arbeitsalltag auftreten können, zählen alle Übergriffe, bei denen Waffen und Werkzeuge (auch Büroequipment) als Hilfsmittel eingesetzt werden, um das Opfer zu verletzen. Bombendrohungen, Amokläufe und Geiselnahmen kommen im betrieblichen Alltag äußerst selten vor. Aufgrund der enormen Außenwirkung und der Unberechenbarkeit solcher Ereignisse sind derartige Delikte jedoch besonders geeignet, das Sicherheitsempfinden der Beschäftigten nachhaltig zu beeinträchtigen.
  • Lösungsmöglichkeiten, Handlungsempfehlungen und Verhaltensweisen: Die Eigensicherung hat stets oberste Priorität. Die persönlichen Selbsthilfemöglichkeiten der Beschäftigten sind keinesfalls adäquate Mittel, um diesen Bedrohungsszenarien zu begegnen. Es zählt überlegtes Handeln. Sicherheitsdienste und geschulte Beschäftigte können lediglich Erstmaßnahmen bis zum Eintreffen der Polizei veranlassen.
Bei den Delikten der Gefahrenstufe 4 erfolgt das Stellen von Strafanzeigen automatisch durch die einschreitenden Polizeibeamten im Rahmen ihres Einsatzes. Die unverzügliche Erstattung einer Unfallanzeige durch den Arbeitgeber beim zuständigen Unfallversicherungsträger bzw. Dienstherrn (bei Beamten) ist notwendig, um den Versicherungsfall zu melden. Aber auch die psychologische Erstbetreuung spielt eine wichtige Rolle. Sie soll bei den Betroffenen das Gefühl von Sicherheit und Geborgenheit stärken und die eigene Handlungsfähigkeit zurückgewinnen lassen.
PRÄVENTION IST BESSER ALS NACHSORGE!
Mit Hilfe der Gefahrenanalyse wurde nun der erste Meilenstein erreicht und das Bewusstsein gegenüber den potentiellen Gefahren ist in den Fokus gerückt. Mit diesen Erkenntnissen lassen sich nun entsprechende Schutzmaßnahmen ableiten. Diese sollten folgende Kriterien berücksichtigen: 
  • Gefahrenbewusste Büroumgebung (ggf. mit technischer Ausstattung wie Panikknöpfe etc.)
  • Offene Kommunikation und Aufklärung/Sensibilisierung zum Thema Bedrohungsmanagement (Leitlinien, Richtlinien, Handlungsempfehlungen)
  • Unterweisung in Deeskalation, Konfliktmanagement, Erkennen kritischer (Gefahren-)Situationen, Verhalten in und Umgang mit Gefahrensituationen etc.
  • Einbindung in das interne Krisen- und Notfallmanagementsystem
  • Mehrstufige Alarmierungsprozesse und Möglichkeiten der Unterstützung (Kollegen, Vorgesetzte, Sicherheitsdienst, Polizei)
  • Nachsorgekonzept
Mit der Akzeptanz für das Thema, einer Grundsatzerklärung gegen Gewalt und einem entsprechenden Statement der Führungsebene lassen sich künftige Bedrohungssituationen an Arbeitsplätzen mit Publikumsverkehr adäquat und lösungsorientiert entschärfen.

(HANDLUNGS-)EMPFEHLUNGEN FÜR DIE PRAXIS
Gestaltung eines sicheren Arbeitsplatzes bedeutet:
  1. Personen sollten grundsätzlich so platziert werden, dass die Beschäftigten einen möglichst kurzen Weg zur Ausgangstür haben.
  2. Es sollten keine gefährlichen Gegenstände, wie z. B. Scheren und Brieföffner, in greifbarer Nähe liegen.
  3. Büroräume sollten so gestaltet sein, dass den Beschäftigten Fluchtmöglichkeiten zur Verfügung stehen.
  4. Fluchtwege sollten stets freigehalten werden.
  5. Fremde Personen im Gebäude sind aufmerksam zu beobachten.
  6. Schwierige Gespräche sollten nach Möglichkeit nicht allein und nicht außerhalb der regulären Öffnungszeiten geführt werden.
  7. Nach Möglichkeit sollte die Tür zum benachbarten Büro offenstehen.
  8. Es ist ratsam, mit Kollegen besondere Absprachen und/oder Codewörter zu vereinbaren, um im Ernstfall schnelle Hilfe zu erhalten.
  9. Für heikle Gespräche empfiehlt sich ein neutraler Besprechungsraum anstelle des eigenen Büros.
  10. Unter Umständen ist es ratsam, das Gespräch von einem männlichen Kollegen bzw. einem Vorgesetzten führen zu lassen.
Dieser Artikel ist mit freundlicher Unterstützung der Unfallkasse Nordrhein-Westfalen entstanden.
Share by: